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Consejos en el Portal de Soporte

Siguiendo estos tips se agilizará el tiempo de solución a los casos en el Portal de Soporte

En Cloud Info sabemos que es muy importante el tiempo de respuesta cuando surgen problemas, por eso queremos compartir estos consejos para que los casos que se levanten en el portal de soporte se atiendan de forma más eficiente. Estos consejos ayudarán a nuestro equipo a resolver más rápido los problemas.

Cuando se presentan errores o problemas causados por el sistema. Estos se producen cuando alguno de LOS PROGRAMAS no opera en la forma acostumbrada, o cuando presenta mensajes de error.

Cuando se presentan dudas sobre la operación de los programas, habiendo recibido previamente la capacitación formal para el uso de estos.

Recuerda buscar en casos anteriores antes de levantar un caso nuevo. En caso de tener uno similar y no resolverse el problema, levanta uno nuevo haciendo referencia al antiguo.

  1. Título – Es muy importante que sea lo más corto posible pero que también sea lo suficientemente indicativo para que puedas buscarlo con facilidad en otras ocasiones.
  2. Nivel de Prioridad – Es necesario que categorices de forma objetiva para que tus casos sean resueltos basados en estas prioridades.
  • Alta: Detiene la operación en el módulo o en la actividad que se requiere llevar a cabo.
  • Media: Se puede seguir trabajando, pero hay una perdida parcial y no crítica del funcionamiento.
  • Baja: No impide las actividades, es un problema estético, hay errores en la documentación, preguntas generales sobre el uso y recomendaciones para mejoras al producto.

3. Detalle del caso – aquí es fundamental que se dé la mayor información posible. Entre más detallada sea el proceso de comunicación será más eficiente. Por lo que aconsejamos que en esta parte se incluya lo siguiente:
– Compañía
– Módulo
– Pantalla
– Número de Referencia
– Capturas de pantalla

El tiempo de respuesta para los casos son:

Prioridad Alta – 2 horas

Prioridad Media – 4 horas

Prioridad Baja – 6 horas

El cierre del caso dependerá de su complejidad, el 80% se soluciona en un día hábil. Se enviarán 3 notificaciones para saber si el caso fue resuelto con las soluciones dadas por el equipo, en caso de no dar respuesta será cerrado por abandono.

No te pierdas ninguna publicación revisando el blog en la 2da y 4ta semana de cada mes

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Michelle Kanafany

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